Обилие сервисных услуг формирует позитивный имидж деловой недвижимости.
Эволюция столичной офисной недвижимости проявляется не только в улучшении архитектурных, планировочных, технических, телекоммуникационных и прочих решений. Собственники киевских бизнес-центров понемногу приходят к пониманию, что их клиенты нуждаются не только в качественных помещениях, а и в качественном сервисе. Это понятие сегодня подразумевает не только надежную охрану и каждодневную уборку, а и возможность пообедать в ресторане, купить свежую прессу, оплатить счета или совершить финансовую операцию, не выходя из здания офисного центра, и многое другое.
Первые «ласточки» качественного сервиса
На раннем этапе становления рынка офисной недвижимости Киева, когда здания со стеклянными фасадами, мраморными вестибюлями и гипсокартонными кабинетами были нам еще в диковинку, владельцы таких объектов мало обращали внимания на такие «мелочи жизни», как кафе или магазин канцелярских принадлежностей в составе БЦ. Отчасти виной тому была и меркантильность первых операторов рынка: профессиональные офисные площади тогда ценились больше золота, так зачем же отдавать даже небольшие их участки арендаторам с низкой платежеспособностью? Но развитие инфраструктуры рынка, повышение запросов потребителей офисных площадей заставляет владельцев БЦ менять свои взгляды. И хотя сегодня, ввиду дефицита профессиональных офисных площадей в столице, на выбор арендатором места размещения своей штаб-квартиры фактор дополнительных сервисов оказывает второстепенное влияние, наиболее дальновидные владельцы офисной недвижимости развивают в своих «владениях» наборы дополнительных сервисов. Пожалуй самые примечательные в этом плане офисные проекты Киева – бизнес-городок класса В «Форум» и офисный центр класса А «Леонардо».
«Форум» предлагает своим клиентам и их гостям дополнительные сервисы в виде четырехзвездочной гостиницы (на 77 номеров с сауной, салоном красоты, рестораном на первом этаже); конференц-холла (состоит из зала на 100 человек и переговорной комнаты на 25 человек, оснащенные всем необходимым оборудованием); кафе с большим меню (особенно в разделе «кофе»), а также большого фитнес-клуба (2 зала аэробики, сайкл-студия, кардиотеатр, тренажерный зал, сауна и баня, солярий, массажный кабинет).
Бизнес-центр «Леонардо» собрал на своих первых этажах качественный «микс» торговых операторов, кроме того, там есть крупное банковское отделение, ресторан, кафе. Как много таких позитивных примеров существует на киевском рынке офисов?
Марина Рымаренко, директор по маркетингу компании «ДЕОЛ Партнерс»:
– Аналитическая служба нашей компании проводит регулярные исследования рынка офисной недвижимости. По итогам 2005 года в Киеве существуют три офисных центра класса А, и только в новом офисном центре класса А – «Леонардо», будут представлены вышеперечисленные услуги. При этом в некоторых бизнес-парках Киева представлены лишь несколько элементов общего комплекса услуг. Соответственно, запросы большинства компаний и офисных сотрудников не удовлетворены.
Виталий Бойко, заместитель генерального директора «Украинской торговой гильдии»:
– На данный момент киевский рынок офисных помещений находится на том этапе, когда сдаются любые помещения. Поэтому собственники не утруждали себя созданием развитой инфраструктуры БЦ. Успех проекту гарантируется и без дополнительных потерь площадей. Как показывают наши исследования, только 4% компаний, которые являются арендаторами помещений в БЦ Киева, при выборе офисного центра обращают внимание на широкий спектр услуг. Только 7% считают отсутствие дополнительных услуг главным недостатком своего БЦ.
В поисках стандарта
И, тем не менее, тот факт, что дополнительные сервисы должны присутствовать в каждом современном профессиональном офисном центре, признают сегодня уже практически все. При определении обязательного стандартного набора операторов торговли и услуг, которым должен обладать каждый уважающий себя БЦ, мнение специалистов рынка недвижимости сходятся в одном: наиболее востребованные арендаторами офисов сервисы – конференц-залы и заведения общественного питания.
Виталий Бойко:
– Дополнительные услуги – это обязательные составляющие современного профессионального БЦ. Они создают максимум удобств и тем самым делают БЦ более привлекательным для арендаторов. Это обстоятельство может позволить владельцу объекта установить несколько более высокую арендную ставку и создает условия для приобретения объектом офисной недвижимости конкурентных преимуществ. Согласно нашим исследованиям потребительских предпочтений арендаторов БЦ, которые «Украинская торговая гильдия» проводит при разработке концепций объектов офисной недвижимости, наиболее востребованными услугами являются конференц-залы и предприятия общественного питания.
Марина Рымаренко:
– Комплекс услуг, включающий в себя фитнес-залы, конференц-залы, банковские отделения, кафе и рестораны, бутики канцелярских принадлежностей и аксессуаров, а также газетные киоски, на сегодняшний день не является пакетом «дополнительных услуг». Для бизнес-центра класса А наличие такой инфраструктуры – стандартная характеристика.
Виктория Летаева, инвестиционная компания Atlanta Capital:
– Согласно стандартной классификации офисных помещений, разработанной АТП и Форумом недвижимости Киева, в перечень обязательных услуг для офисных помещений класса А входят наличие заведения общественного питания (кафетерий, столовая) для сотрудников внутри здания или наличие кафе, ресторана на близком расстоянии от здания.
Остальные дополнительные сервисы, такие как фитнес-залы, конференц-залы, банковские отделения, салоны красоты, канцелярские магазины, киоски прессы и прочие дополнительные услуги, являются не обязательными.
Вероника Синельник, аналитик компании «Эл консалтинг»:
– Для профессиональных БЦ существует стандартный набор элементов инфраструктуры. А именно:
банкомат
отделение банка
кафе (ресторан, фуд-корт).
Следует отметить, что в первую очередь функциональное назначение развитой инфраструктуры – обеспечение всех потребностей для успешного ведения бизнеса. Исходя из этого, логичным будет размещение в БЦ:
конференц-зала
комнат для переговоров
киоска продажи прессы (обычно – в холле входной группы).
Среди западных компаний популярными являются так называемые софт-зоны – места для отдыха как сотрудников, так и посетителей. С этой целью в БЦ могут быть размещены:
комнаты отдыха (с аквариумами, удобными креслами и т. п.)
массажный кабинет
кабинет психолога.
Важный фактор, который определяет инфраструктуру здания, – концепция объекта. Реалии украинского рынка недвижимости таковы, что зачастую происходит объединение офисной и торговой недвижимости. Это означает увеличение пассажиропотока в ареале объекта, результатом чего являются новые элементы инфраструктуры:
салон красоты
фитнес-зал
магазин подарков для бизнесменов
туристическое агентство.
Нынче практически каждый оператор рынка офисов сегодня видит по-своему «обязательный стандарт» наполнения своего объекта операторами дополнительных сервисов. Выверенных методик, которые помогли бы избежать разночтений в этом вопросе, в Украине пока у нет. Это обстоятельство, несомненно, продиктовано юностью нашего рынка деловой недвижимости. С течением времени, после длинной череды проб и ошибок, обязательно вырисуется некий стандарт, продиктованный региональными и ментальными особенностями киевских потребителей офисных площадей. Ну а пока наиболее опытные консультанты советуют при составлении перечня операторов дополнительных сервисов, присутствие которых в офисном центре девелопер этого объекта посчитает целесообразным, руководствоваться такими принципами:
комплекс дополнительных услуг должен отвечать потребностям офисного центра, на их основе следует формировать структуру услуг и богатство их палитры
следует обращать внимание на место расположения офисного центра и инфраструктуру сферы обслуживания в округе
класс офисного центра – один из факторов, определяющих набор дополнительных сервисов и уровень операторов, ассортимента товаров и услуг, а также цен (например, для объекта класса В вполне достаточным может быть фаст-фуд, а для объекта класса А необходим хороший ресторан).
Как зонировать операторов?
Размещение операторов дополнительных сервисов – еще один важный аспект, на который следует обратить внимание при формировании этого комплекса услуг. С одной стороны, все торговые точки офисного центра должны быть правильно расставлены, чтобы у клиентов и посетителей не создавалось впечатление, что они попали на какой-нибудь восточный базар, где можно купить все: от персидских ковров до самаркандских кинжалов. С другой – кафе, бутики и салоны офисного центра должны быть легкодоступны и находиться в таких местах здания, куда можно без проблем и с минимальными временными затратами добраться из любого его уголка.
Марина Рымаренко:
– Первые и вторые этажи зданий лучше всего подходят для размещения объектов торговли, ресторанов и магазинов, банков, конференц-залов. На верхних этажах здания целесообразно размещать ресторанные комплексы в том случае, если вид, открывающийся из окон этих этажей, является эксклюзивным. Фитнес-залы и бассейны должны находиться на «-1» этаже.
Виктория Летаева:
– Большинство дополнительных сервисов следует размещать на первых и, возможно, на цокольных этажах офисного центра. Можно использовать для этих целей и центральный холл здания, но здесь главное – не увлекаться. Если же офисный центр имеет несколько корпусов и большую площадь, то операторов дополнительных сервисов стоит размещать с учетом равномерного охвата ими всех арендаторов. Например, банкоматы, кофейные автоматы и аналогичные сервисы необходимо расставить во всех входных группах.
При определении уровня арендных ставок для торговых операторов офисного центра отечественные владельцы и управленцы деловой недвижимости используют дифференцированный подход. Чем более востребованный сервис арендаторами офисов и ниже доходность оператора, тем меньше их арендная ставка. Например, содержатель кафе или ресторана будет платить меньше, чем, скажем, банковское отделение. Кроме того, многие сервисные операторы имеют свои предельные лимиты арендной платы, выше которой они платить не намерены. Девелоперам проекта, заинтересованным в привлечении конкретного оператора ради повышения привлекательности их офисного объекта, иногда приходится идти на уступки таким арендаторам.
А вот в мировой практике для компаний, предоставляющих комплекс дополнительных услуг арендаторам офисных центров, принято назначать арендные ставки, которые на порядок выше, чем у простых офисосъемщиков. Исключение составляют разве что рестораны и другие заведения общепита. Это продиктовано тем, что эксклюзивный агент офисного центра обеспечивает торговым операторам БЦ определенную целевую аудиторию, сформированную под определенный тип предприятий, предоставляющих указанный комплекс услуг и обеспечивающих постоянный спрос.
Марина Рымаренко:
– Оптимальный комплекс услуг, предоставляемых офисным центром, прежде всего, способствует формированию его положительного имиджа и поддержанию его класса. При этом операторы, обслуживающие арендаторов площадей в таком объекте, должны соответствовать его уровню. Если это центр класса А, товары и услуги, предлагаемые в нем, должны соответствовать высоким запросам арендаторов. Конечно, в условиях нашего развивающегося рынка бывает весьма проблематичным абсолютно во всем достичь идеала. По мере развития нашего рынка офисной недвижимости этих проблем станет меньше, в перспективе стоит ожидать появления компаний-спутников операторов деловой недвижимости, которые будут работать в сетевом формате и обеспечивать те или иные запросы арендаторов и владельцев офисов.
Все повседневные хлопоты, связанные с обслуживанием дополнительных сервисов офисных центров, обычно лежат на компаниях, осуществляющих управление такими объектами недвижимости. А что показывает их практический опыт: насколько велика польза от дополнительных сервисов в офисном центре? Этот вопрос мы адресовали управляющему объектами компании M+W Zander Facility Management Ukraine Андрею Ярмоленко.
– Прежде чем определить оптимальный набор таких сервисов, необходимо детально изучить объект офисной недвижимости, для которого этот набор разрабатывается, чтобы знать все его особенности, уровень арендаторов и их запросы…
– … Хотя некоторые дополнительные сервисы будут востребованы в большинстве случаев. Я имею в виду, прежде всего, заведения общепита и конференц-залы. Иногда рациональным решением является размещение SPA-салонов и фитнес-залов в офисных центрах, если они рассчитаны на обслуживание персонала компаний-арендаторов этого комплекса.
– Ваша компания имеет западные корни. Расскажите, насколько распространены дополнительные сервисы в офисных центрах тех стран, где рынок деловой недвижимости существует уже давно.
– В странах Запада существуют многофункциональные комплексы, которые совмещают в себе и деловую, и торговую, и развлекательную недвижимость. В основном на рынке деловой недвижимости Западной Европы существует достаточно четкая специализация разных видов недвижимости: если это офисный центр, то в нем может быть некий набор дополнительных сервисов, которые выполняют вспомогательную функцию в обеспечении владельцев или арендаторов помещений необходимыми им товарами и услугами.
– Добавляют ли забот управляющей компании операторы дополнительных сервисов в офисном центре? Какие проблемы могут быть связаны с присутствием большого количества таких структур?
– Для профессиональной управляющей компании присутствие таких операторов не является проблемой. Если компаний, предоставляющих различные услуги на территории комплекса много, то это отражается на организации обслуживания. Прежде всего на количестве технического персонала, на организации охраны, на количестве точек видео наблюдения и т.д.
[Коммерческая недвижимость, 05 апреля 2006]