Абонентам «Воли Кабель» посвящается!

В Киеве полным ходом идет цифровая революция. Несмотря на экономический и политический кризисы платежеспособный спрос на высокоскоростной интернет и качественное телевидение продолжает расти. Однако развитие данного сегмента тормозится безусловным лидером столичного рынка – компанией «Воля Кабель».

Роботоподобные операторы колл-центра, прямолинейные инженеры-монтажники, плохая координация между роботоподобными и прямолинейными, недостаточное количество центров обслуживания абонентов, специфические принципы коммуникации и документооборота с клиентами. Это далеко не полный список проблем, которые нам назвали абоненты (а их уже более 1.7 млн. чел.) «Воли Кабель».

Сразу предостережем, что цель данной статьи не просто констатировать наличие проблем и, мягко говоря, недоразумений между компанией и ее потребителями, сколько привлечь внимание топ-менеджмента к необходимости кардинальным образом улучшить клиент-сервис. Поэтому мы, написав данный текст, обратились в пресс-службу «Воли Кабель» с просьбой прокомментировать обозначенные нами проблемы. Судите сами, что из этого вышло.

Проблема №1: кадры и колл-центры

Если театр начинается с вешалки, то телекоммуникационная компания – с колл-центра. Впрочем, для многих потребителей «Воли Кабель» звонок в колл-центр порой превращается в настоящую «вешалку». Прежде всего, время дозвона. Если клиент звонит не в утренние часы в будние дни, то ему понадобиться минимум 10 минут, чтобы наконец-то услышать оператора. В любом случае, возникает вопрос, почему компания, продающая высокотехнологичные услуги, не может обеспечить нормальный (ну хотя бы 2-3 минуты ожидания) доступ к своим операторам? Или, возможно, она зарабатывает на входящих вызовах?

Отдельный разговор об операторах. Слава Богу уже не стоит проблема банального хамства – операторы пытаются общаться корректно, но что толку, если вопросы, выходящие за рамки заранее подготовленных инструкций, приводят их в ступор. А ведь в колл-центры звонят не только «чайники», которые забыли включить компьютер, но и клиенты с айкью и технологической грамотностью выше среднего. Для них операторы часто предлагают одно из двух на редкость оригинальных решений – либо «приходите в центр обслуживания абонентов», либо «вызывайте инженеров на дом», что сопряжено с финансовыми, временными и как показывает суровая действительность – нервными потерями.

Ответ «Воля-Кабель»:

Летом этого года компания провела тендер для привлечения дополнительного колл-центра на аутсорсинге и с сентября число колл-центров было увеличено до трех. Суммарное число операторов возросло до 575 человек, работающих посменно (250 рабочих мест). Однако, безусловно, для качественного и быстрого процессинга звонков требуется постоянное обучение консультантов первой линии обслуживания. По опыту, на обучение одного консультанта требуется три месяца минимум.

В то же время, поскольку все процессы задокументированы и описаны пошагово, сбой может возникнуть только при неточно внесенной информации или же неопытности консультанта. В случае обращения абонента с проблемой вне зоны компетенции консультанта, он должен оставить заявку на инспектора службы абонентской поддержки (т.е. опытного консультанта), который обязан разобраться в ситуации и по цепочке все исправив позвонить абоненту по результату разбирательства.

Максимальный поток звонков на сейчас приходится на период с 14:00 до 16:00. До этого времени и после – загрузка достаточно равномерная. После 19:00 – она идет на спад.

Традиционные пиковые дни загрузки колл-центра это первый и последний день месяца. А также несколько дней с 5 до 10 числа месяца. В эти дни рекомендуется использовать альтернативные способы уточнения информации: службу поддержку на Портале абонента, электронные обращения на  [email protected]   или же производить все необходимые изменения в режиме он-лайн на Портале абонента.

Проблема №2: квалификация инженеров

Приход инженеров на дом – это отдельная песня. Во-первых, время прихода. Хотя двухчасовая система посещений и звонок за час до прихода казалось бы является разумным решением и хорошим компромиссом между возможностями компании и потребностями клиента. Но не тут то было. Иногда клиентам не звонят вообще, иногда звонят, когда возмущенные инженеры уже стоят под дверьми потенциального абонента, иногда сотрудники «Воли Кабель» приходят существенно позже назначенного времени.

Во-вторых, вопрос квалификации инженеров. Вот одна из конфликтных ситуаций. Абонент «Воли» при ремонте квартиры «утопил» провода в стены. Интернет и телевидение месяца три прекрасно работали, но после какой-то «районной аварии» начались сбои. Причем у оператора «все хорошо», но услуги конечный потребитель не получает. После нескольких звонков (а дело было в те далекие времена – т.е. год-полтора назад, когда среднее время дозвона в колл-центр составляло 20-30 минут), сошлись на визите инженеров. Последние – выдали оригинальное решение – вся проблема в том, что коммуникации теперь в стенах и необходимо заново перекладывать кабели. Те, кто когда-нибудь видел или слышал как штробят стены, поймет недоумение клиента. Поскольку он сам топ-менеджер и знает на что способен низовой персонал, то человек продолжил добиваться от компании нормальной работы. Были включены административные связи и от компании был направлен инженер-инспектор, который в течении 15 минут решил проблемы и даже дал номер мобильного, на случай, если они возобновятся.

Итого, потеряно несколько часов на телефонные препирания и приход «специалистов», потрачены «нервы», репутация компании поставлена под сомнение, тогда как можно было все решить за 15 минут! Как в подобных случаях спрашивает интернов доктор Быков: «А в чем логика?» Может, стоит создать горячую линию для подобных случаев?

Ответ «Воля-Кабель»:

Мы понимаем, что, к сожалению, в процессе отладки коммуникаций между тремя колл-центрами и смежными службами (служба сервиса и подключения, технический отдел, отдел строительства и проектирования сетей, службы разработки услуг ТВ и Интернет, служба абонентской поддержки и т.д.) – еще возникают сбои и ошибки. Но мы работаем над их устранением.

Нужен ли телефон горячей линии – «пожаловаться»? Основная задача – все же решить вопрос абонента, а не увеличить число телефонных номеров. Мы рассматриваем различные варианты дополнительных способов обращения абонентов в компанию (используя и телефонную связь, и интернет-инструменты). Один из проектов в рассмотрении на 2011 год – это создание для каждого клиента Карты абонента, где будут отражаться степень удовлетворенности услугами ВОЛИ и мнение о компании в целом. Таким образом, клиенты ВОЛИ получат механизм контроля заказанных услуг. И наша задача – сделать этот механизм работающим. Поскольку все обращения абонента фиксируются – мы можем проанализировать насколько профессиональной и качественной была работа консультанта или же технического специалиста. При некачественно выполненной работе – проводится анализ и профилактика ошибок, и исполнитель несет административное наказание.

Проблема № 3: контакт-центры

Излюбленное место отсылки клиентов операторами колл-центров – в центры обслуживания абонентов. Судя по победным релизам компании – количество абонентов увеличивается. А вот количество контакт-центров де-факто уменьшается. Интересно, какому топ-менеджеру пришла в голову гениальная мысль закрыть, например, центр на Оболони. Теперь для жителей этого крупного и не самого бедного жилого массива ближайший центр находится на Троещине.

Дальше – больше: очереди и микроскопические размеры центров, как для такой крупной компании. Среди клиентов компании не только пенсионеры и безработные – трудоустроенным остаются для стояния в очередях и для личного общения с менеджерами «Воли» лишь выходные дни. А задумывалась ли компания хотят ли ее клиенты тратить свое время – рабочее или выходное – на просидку в душных помещениях? Ведь у многих из них есть телефон, у некоторых даже несколько мобильных, и представьте себе у многих даже интернет – и с их помощью они вполне могли бы улаживать все вопросы с компанией удаленно. Интересно, подключены ли руководство и собственники «Воли Кабель» к их же услугам интернет и телевидения? Так же ли они просиживают в очередях, как большинство их клиентов? Им, однозначно, стоит попробовать…

Правды ради, по моему личному опыту, простояв в очереди, я получил довольно квалифицированную консультацию. Однако другому абоненту повезло меньше. Ему надоело бороться с «Волей» и он решил сдать арендуемый модем и переключиться на другого оператора. Пришлось долго общаться с менеджером, подписать кучу бумаг, в том числе заполнить анкету с пояснениями причин прекращения пользования. Придя в контакт-центр в районе 9 утра в субботу, клиент смог уладить все вопросы лишь ко второй половине дня. Он все еще пользуется услугами цифрового телевидения, но надолго ли его хватит?

Ответ «Воля-Кабель»:

В настоящее время всего по Украине у нас 39 центров по приему и обслуживанию абонентов (контакт-центры) в 19 городах Украины. В 2011 году – планируется увеличить до 41. 6 контакт-центров находятся в Киеве, в крупных спальных районах.

Стратегия компании не просто наращивать число контакт-центров. А работать нам тем, чтобы правильно перераспределить потоки обращений клиентов для минимизации «пробок»/очередей, и с другой стороны – убирать причины возникновения проблемных ситуаций. Тем более, что достаточно большую часть вопросов можно решить в режиме он-лайн или же вызвав на дом специалистов компании. Поскольку достаточно высокий процент обращений связан с консультациями по выставленным счетам, сейчас ведется работа по упрощению содержания бумажного счета.

Проблема №4: вход – рубль, выход – два

Судя по всему именно такой принцип исповедует компания. Казалось бы, современные коммуникации позволяют свести к минимуму необходимость личного общения компании и клиента. Прекрасный пример этого – управление экаунтами на сайтах ведущих мобильных операторов или интернет-банкинг крупных финансовых учреждений.

Что касается «Воли Кабель», то, похоже, здесь сапожник вновь оказывается без сапог. Если бы это касалось только вопросов удобства – это было бы полбеды, но вопрос касается личных средств клиентов. Как можно назвать действия компании, когда она не оказывает услуги, а деньги за них получает? Можно ли это квалифицировать как вид мошенничества? Например, если клиент хочет отказаться от услуги по телефону, то он этого сделать не сможет. Операторы его сразу посылают…конечно же в контакт-центр со всеми вышеизложенными сомнительными удовольствиями. Но, оказывается, такой условно-удаленный способ скорректировать свои отношения с компанией существует – необходимо написать заявление, поставить автограф, отсканировать или сфотографировать его и отослать на специальный адрес компании ([email protected]). Но чтобы узнать об этом от оператора – необходимо задать волшебный вопрос: «А каким еще способом я могу решить эту проблему?». А вот если Вы не знали о такой возможности коммуникации или у Вас почему-то нет времени для стояния в очередях контактцентра, то начнется самое интересное. Компания с упорством пьяного будет посылать счета, даже если клиент не будет пользоваться данной услугой. И каждый раз счета будут увеличиваться, лишь месяца через три сумма перестанет увеличиваться и, наверное, услуга будет отключена автоматически. Доход, получаемый от такого рода приработка «Воли», по нашим опросам, относительно невелик – 150-250 грн. с абонента. И при этом «Воля Кабель» еще использует коллекторские компании для выбивания, в том числе, подобных долгов. То есть имеем ситуацию – «за мое жито, мене ж бито»?

В связи с этим вопрос, если я могу через интернет-банкинг переводить десятки тысяч гривень – почему лидер интернет-рынка не способен обеспечить мне контроль над услугой стоимостью 50 гривень?

Ответ «Воля Кабель»:

Возникают ситуации, когда абонентом официально не закрыт договор, не погашена возникшая задолженность, или же при разрыве договора не возвращено взятое в пользование оборудование. Компания предпринимает все необходимые действия по самостоятельному информированию таких абонентов о необходимости погашения задолженности. Передача в коллекторскую компанию – это скорее вынужденная мера, которая используется при полном отсутствии обратной связи с абонентом.

Работа контрагентов регламентируется и жестко контролируются с правовой стороны. Исключений – не бывает. Мы устанавливаем требования к общению, соблюдению законности, и контролируем выполнение этих требований нашими контрагентами. Мы проводим постоянную работу с коллекторскими компаниями и с точки зрения корректности технологии общения с нашими абонентами, и в целом – процесса. Если наши требования не выполняются – мы прекращаем работу с контрагентом.

Акцентируем внимание, что деятельность в любой сфере может быть законной или нет, не может быть никаких «пограничных состояний», «на грани» и т.д. Если становятся известны факты нарушения Закона со стороны коллекторских компаний – реакцией со стороны нашей компании будет незамедлительно и всеми законными методами прекратить отношения с нарушителем закона.

В целом, если обращение сотрудника коллекторской компании было не по адресу (например, квартира уже продана, или же абонент по данному адресу уже не живет) или некорректным – пожалуйста, предоставьте нам эту информацию (можно в электронном виде). Мы проанализируем ее и примем меры по устранению ошибок.

Искренне надеемся, на понимание того, что долг за предоставленные услуги не может «исчезнуть просто так». Он должен быть или же погашен должником, или же для его списания должно быть юридическое основание.

Компания также предоставила информацию о своих планах развития управления услугами в режиме он-лайн на 2011 год.

На Портале абонента https://portal.volia.com в разделе Управление услугами: